今日职场:面对员工流失,情感才是最持久的生产力
发布时间: 2017-06-27   来源: 北外网院
关键词: 职场生存 情感文化 北外网课 北外网院 2017秋学历招生

Ubiquity公司的员工每天结束工作前都要按一下门厅内的按钮。这和传统意义上的打卡并不一样。他们实际上在登记自己的情感。门厅内有5个按钮供他们选择:笑脸代表当天工作愉快、苦脸代表他们感到悲伤等等。

 

这听起来也许像HR的小花招(“看见了吗?管理层在乎你们的感受!”),或是强迫员工表示满意的工具(“有最多笑脸的团队获胜!”)。但以上猜测皆错。Ubiquity正利用这些数据找出激励员工的因素,比如什么让员工在工作中有归属感和兴奋感?

其他组织也开始做同样的事情。有些公司使用软件应用记录员工的愉悦程度。有的公司雇用专门追踪员工每月、每周、每日,甚至每个小时心情的技术顾问。可惜,这些组织只占少数。多数公司都不太关心员工现有和应有的感受,甚至没有意识到在建立正确企业文化中情感的重要作用。

人们口中的企业文化通常是指认知文化,即理智层面上共同的价值观、规范、物件、以及指导组织发展壮大的设想,它对组织成功的重要性毋庸置疑。但它只是部分原因,组织成功的另一要素我们称之为群体的情感文化,即情感层面上共同的价值观、规范、物件、以及支配员工在工作中拥有、表达或是最好压抑何种情感的设想。

情感文化很少像认知文化一样被有意识地管理,而且经常根本没有得到管理,公司因此会蒙受损失。医疗领域的员工本应表现出同情心,但却变得冷漠无情。本应在快乐和骄傲中积极工作的团队却在忍受愤怒的文化。缺乏适当恐惧感的人(比如在证券公司或投资银行中)容易行事鲁莽。如果这种情况出现在动荡时期,比如组织重构或金融衰退,则破坏性极大。

管理者在忽视情感文化的同时,也就忽略了让员工和组织运转的关键因素。他们可能在理论上清楚情感文化的重要性,但在工作中仍对情感避而不谈。领导者期望影响员工在工作中的思考和行为方式,但他们可能没准备好理解并积极管理员工在工作中的感受,以及表达情感的方式。他们可能认为这和自己的本职工作无关,或这样做很不专业。

大量实证研究表明,情感深刻影响到员工工作表现、敬业度与创造力、组织忠诚度和决策方式。正面情感总与较好的业绩、质量和客户服务相关——这一结论在不同岗位、级别和行业都成立。反过来说(短期可能有例外情况),诸如愤怒、悲伤和恐惧的负面情感通常会造成不良后果,包括业绩不佳和人员高流动率。

情感文化的具体表现

将近30年以前,社会心理学家菲尔·谢弗(Phil Shaver)及同事发现,人能稳定识别出135种情感。领导者可以从了解最基本的情感——快乐、爱、恐惧和悲伤开始,着手管理情感文化。以下实例说明了这些情感在组织中的具体表现。

快乐文化

我们先从这个经常被管理层明确提及,并积极强化的文化开始说起。这一文化很显眼,非常容易识别,比如韦尔度假村就认识到,带动员工的快乐情绪也能让客户有快乐感,这对酒店行业极其重要。

韦尔度假村的管理者不停将快乐模式化,并要求团队使用。如果他们在上班时间发现有员工能自娱自乐,或者帮助他人享受自己的工作,就会发胸针给这些员工。他们没有让员工按照客户服务标准章程办事,而是让每个人都“尽情玩得开心”。在年度庆典上,想出增加工作乐趣最佳方法的人能够赢得一项本年度“玩得开心”大奖。韦尔度假村还设有“优先滑雪道”(员工滑向滑雪场的优先通道),组织探险旅行以及经常性的社交集会,让员工下了班也能开开心心。

这些努力都是为了建立快乐的情感文化,而这种文化确实合情合理:在滑雪度假村当然要感受快乐。

现在请考虑一个对快乐的需求并没有那么直接和明显的组织。我们就组织情感文化这个话题调查某金融公司的员工时,该公司管理层发现,传播快乐是当务之急。

于是,管理层将快乐列为一种文化价值,并称之为“停下来、找快乐”。这就表明,快乐像生产力、创造力和其他绩效要素一样,都是需要追踪的重要结果。很多公司用员工敬业度的年度调查来衡量抽象的快乐,这样的快乐往往体现在工作满意度和对组织忠诚度上。但该公司用更具体的衡量方法,而且开展后续调查追踪快乐是否增加。除此之外,该公司领导还用自己的行为支持这一文化价值,比如制作表现他们“停下来、找快乐”的搞笑视频。

友爱文化

我们对另一种情感——友谊之爱也作了全面研究。这种情感在生活中很常见,但在组织中却很少被提起。这是员工对彼此的喜爱、关心和同情心程度的感受和表露。

我们在长达16个月里,对美国东海岸一家大型长期照护机构的研究中发现,友爱文化盛行的病房比其他病房缺勤、倦怠的情况要少,而且看护人员的团队工作更高效,对工作满意度更高。此外,他们的工作更优秀,具体表现在病人满意度更高、心情更好和不必要的急诊次数较少。生性乐观的员工在这种文化中有更大动力做好工作。住在友爱文化较盛行病房中的病人,其家人都对该机构满意度更高。这些结果显示了情感文化和公司业绩之间的重要联系。

这一研究是医疗领域的探索,我们还想知道,友谊之爱是否只在“慈善”行业中比较重要。于是我们调查了17个组织的3200多名员工,他们所处行业包括:生物制药、工程、金融服务、高等教育、公用事业、房地产和旅游。在员工感到并表达对彼此友爱的组织中,调查参与者表现出更高的工作满意度、忠诚度以及对工作表现的个人责任感。

恐惧文化

当然,组织也可以被负面情感定义。在《你就是艇长》 (Turn theShip Around!)一书中,退休海军上校大卫·马凯特讲述了恐惧文化如何给美国军舰“圣塔菲”号带来困扰。这艘核潜艇在他接任前一直严格实行命令与控制机制,危害极大。船员士气低落,在整个舰队中员工保留率最低。

核潜艇必须在保证安全、稳妥的同时完成目标,因此其表现很大程度上取决于船员的技能和判断。马凯特认为,长期以来,船员因犯错、无知和挑战权威等事由被大声责骂。怀着对怒吼声的恐惧,他们很难做到思路清晰、行动快速。这一观点得到了研究支持。伯克利大学荣誉教授巴里·斯托(Barry Staw)及同事在对“威胁刚性”的研究中指出,人在受到威胁时会有注意力收窄的倾向。另有研究发现人的前额叶皮质压力过大的后果是:决策、记忆和脉冲控制等管理功能会受到损害。

马凯特应用了经典的“高度参与式”管理技巧,比如给船员做决策的权力,不会因为他们偶尔失误就惩罚他们。这样做的结果是,船员变得更自信且有担当,不再被动地等待指挥官批准或指令。这一改革取得了成效,在马凯特的领导下,该艇从落后者转变为大奖获得者,在20名最优秀军官中,有10名后来当上了潜艇艇长。

创建情感文化

建立某个特定的情感文化,需要让人们感受到组织和团队看重的情感,或者至少有相应的行为表现。以下为3种行之有效的方法:

1控制既有情感有些员工会自然而然地体验到你希望培养的情感。比如,他们可能在个别时间段产生同情或感激的情感。当这种情感经常出现时,这意味着你正在创建一种理想的情感文化。

如果员工偶尔产生类似的情感,并且需要帮助来维持它们,你可以试着在工作中采取一些小手段鼓励他们。比如,安排冥想的时间;或者在员工工作设备上安装软件应用,提醒他们简单地呼吸、放松或大笑一下;再或做一个荣誉展板,我们研究过的一个重症监护病房,其员工就在展板上张贴对同事的赞美之词。

2将你希望培养的情感模式化长期以来,针对情绪感染的多个研究都表明,群体中的人能通过行为模仿和随后大脑功能的变化“感染”其他成员的情绪。如果你经常带着微笑和活力走进办公室,相比面无表情地进门,就有更大可能创建出快乐文化。你的员工也会发自内心地对你报以一笑。

负面情绪也会像野火一样蔓延。如果你频繁表达沮丧的心情,沮丧感就会感染你的团队成员,继而感染他们的团队成员,这样下去整个组织都会陷入沮丧。于是,你在无意识中就创建了沮丧文化。

所以你要有意识地将你想在公司内培养的情感模式化。有些组织更进一步,明确要求员工传递某些特定情感。Ubiquity退休+储蓄公司说:“用有感染力的热情激发幸福感。拥有快乐,并给他人快乐。”韦尔度假村说:“享受你的工作,将这种感受分享并感染他人。”

3假装,直到感受到为止如果员工没有在某个时间点体验到理想的情感,他们仍可以帮助组织维持情感文化。这是因为人们在工作时既可能自然而然地流露出情感,也可能策略性地装出来。

所以维持理想的文化有时需要你忽略自己真实的感受。即使员工不想感受主流情感,也能通过“表层动作”表现出相应情感。然而,表层动作并非长期解决方案。研究表明,它最后会导致员工职业倦怠,尤其是在真实情感没有发泄渠道的情况下。

幸运的是,不论是真实感受到情感,或仅仅靠假装,这些创建情感文化的方法都能巩固彼此的效果,强化规范。人们不必一直都装模作样。有些人一开始出于从众心理表现出特定情感,但在受到感染后会真的感受到这一情感。他们还会因遵从规范得到正面强化,更有可能再次展现出这种情感。

当然,如果人们真心相信文化背后的价值观和设想,这一文化会更强势且更有可能延续。有的人不适应组织的情感文化,为了成功却不得不假装,那么他可能换一个工作环境会更好。公司往往有不止一种情感文化,所以另一个团队或部门也许更适合那些人。但如果文化性质单一,那么他们或许该考虑完全脱离这家公司。

 

                   

 

 

              

  

 

 

 

 

        

                               文章编辑取材自哈佛商业评论微信公号

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